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工地投訴|裝修施工階段的客戶投訴如何處理?

日期:2019-09-16 11:42:31 / 來源:六甲中家裝培訓網 / 編輯:小壹啊 / 閱讀:
 
工程零投訴
客戶投訴升級是能力還是態度問題?
 
裝修服務環節冗長,有眾多容易出現客戶投訴的環節,比如前期客戶接待階段,中期設計、施工階段以及售后等等,但其實很多客戶投訴的升級,是由于監控不到位或者處理不及時,因此如果能在一些服務關鍵節點做好監控和預警,就能有效避免或者減少投訴。
 
今天六甲中主要和大家聊一聊工程施工階段的投訴。
六甲中
 
Part 1
客戶投訴的原因
 
一般來說,施工環節的投訴主要出現在:
質量監控、工藝問題、增減項問題、工程延期、圖紙預算與現場不符、工種(工藝)銜接問題等方面。
家裝工程管理
 
Part 2
客戶投訴的根源
 
1、第一次抱怨沒解決
2、推卸責任不辦實事
3、沒有動力激情、有私心
4、彼此協同有矛盾
裝企客戶投訴
所以說投訴的產生一般是從客戶發現問題所產生的不滿情緒開始,裝飾公司無法及時恰當地處理客戶問題,客戶的不滿就會最終爆發,使得投訴一次又一次升級。
 
Part 3
解決投訴的辦法
 
01
建立及時響應制度,迅速安撫客戶情緒
 
當我們自己投訴別人時,是否會將大部分的注意力集中在:他什么時候回復我?他怎么還不回復我?他到底什么時候才能回復我?客戶也是一樣的。當他投訴之后,他80%的關注必然會放在投訴對象身上,并內心焦急地在等著那個投訴結果。既擔心自己的訴求得不到重視,又害怕得不到自己想要的結果。長時間的等待會讓客戶變得越來越不滿。
客訴解決方法
因此建立合理的及時回應制度(如3小時內給客戶回電),盡量用最短的時間回復客戶,可以有效的安撫客戶情緒,減少客戶不滿。
 
02
建立工程風險預警體系,減少客戶不滿
 
說實話,裝修好一套房子要涉及到太多環節了,僅家裝公司內部,就涉及多個部門之間的分工和協作。施工過程出現的客戶投訴,有時候并不能完全歸咎于工程部。但工程部還是要盡力避免投訴的發生,因此要設置好關鍵節點的監控。
工程管理制度
  • 交底監控:“施工交底表”,在施工進場前溝通(設計師、產品設計師、工隊參與),提前做施工交底,包括所有施工項目、產品配合、施工難點等;
     
  • 驗收監控:可采用“驗收監控表”,關鍵是執行。前期對現場防線測量的執行很重要。
     
  • 巡查監控:制定“工地巡查表”,巡查工地必須規范登記。
 
此外要增加“量房表”、“標準預算統一規范”、“工程量計算規范”,解決圖紙、報價和施工現場不符的客觀因素。
客訴應對機制
 
03
建立項目組 分階段設客戶零投訴目標

這里說的零投訴是指:
1、所有的投訴在一個時間內清零;
2、一定的時間內沒有投訴發生;
3、不會出現二次投訴。
裝修工程零投訴
設立分段目標:
1、一周零投訴;
2、10天零投訴;大家有意愿屏蔽投訴。
3、15天零投訴;能做到15天就好做月零投訴
4、三個月零投訴;做好后可以做半年零投訴
 
成立零投訴項目輔導小組:
1、項目負責人是總經理,可以調動各部門資源。
 
2、公司現場和工地現場,公司現場第一責工程部經理,工地現場第一責項目經理。
核心成員:例如周零投訴,在這期間的開工工地負責人作為參與人員。
家裝工程管理
所需做的事情:
a.把所有的客戶做分析(13種客戶類型:性格、職業…)
客戶的關注點、客戶的抗拒點、客戶最重要的性格...
b.分析所有客訴的案例
  • 延期工地問題
  • 中期款尾款收不回的
  • 客戶轉介紹
真誠的與客戶溝通,讓客戶進一步了解公司理念,給他一套話術,通過客戶傳達給他的朋友。
 
3、建立績效和激勵機制
凡是能達到零投訴的,所有人的處罰獎勵比例是1:2,包括總經理在內;也可以做對賭協議。
 
工地零投訴機制
 
六甲中
 
更多工程部課題
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陳義紅老師《工程管控》課程現場
 
 

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